Hotelreputation – Wie man eine positive Erinnerung schafft
Ich habe viele schöne Restaurantmahlzeiten gegessen, aber eine Erfahrung vor ein paar Jahren kommt mir immer wieder in den Sinn. Das Essen war gut, der Ort schön, aber wirklich nicht viel besser als viele andere Orte, die ich seitdem besucht habe. Am Ende war es anders. Nachdem wir bezahlt hatten, bekamen wir eine hübsche Schachtel mit zwei kostenlosen Muffins zum Frühstück.
Der Grund, warum ich immer noch starke positive Erinnerungen habe, ist das, was der Nobelpreisprämier-Psychologe Daniel Kahnemann die Peak End Rule nannte. Er und später auch andere Wissenschaftler forschten, dass Menschen einen Dienst oder ein Ereignis danach beurteilen, wie es auf seinem Höhepunkt und am Ende war. Wir fassen nicht zusammen, sondern bewerten nach der Intensität der stärksten Erfahrung – positiv oder negativ – und dem Ende. Das bedeutet, je positiver das Ende im Vergleich zum Höhepunkt ist, desto besser ist die Bewertung.
Wie kann ein Hotel oder ein B&B das nutzen? Angenommen, Sie investieren etwas Mühe in Ihre Website. Sie sieht gut aus, Ihre Gäste können online buchen. Sie hinterlassen einen guten ersten Eindruck. Denken Sie nun darüber nach, wie Sie Ihren Service verbessern können, indem Sie sich auf den Höhepunkt und das Ende konzentrieren. Oft wird das Ende eines Erlebnisses vernachlässigt. Machen Sie Ihren Checkout für Ihre Gäste unerwartet positiv.